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一、投訴概況

隨著木地板銷售的增大和用戶的消費(fèi)權(quán)益意識(shí)的提高，更重要的是個(gè)別企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人重營銷輕鋪設(shè)，沒有認(rèn)識(shí)鋪設(shè)的重要性，認(rèn)真把售后服務(wù)抓緊抓好，以至鋪設(shè)工人隊(duì)伍業(yè)務(wù)水平和管理水平?jīng)]有跟上銷售形勢的發(fā)展。木地板鋪設(shè)事故頻頻出現(xiàn)：吵鬧，消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解，法院的傳訴……弄得鋪設(shè)，生意越做越少，而且結(jié)果裝飾公司聯(lián)合用戶一起告他到法庭，讓他站在被告席上，告他地板鋪不好，是因?yàn)榈匕遒|(zhì)量不過關(guān)引起的！

迄今為止，可以大膽地講，沒有一個(gè)品種，沒有一個(gè)想在鋪設(shè)中獲取效益，為什么？說明什么？恕我直言，不懂得木地板特性，不懂得木地板經(jīng)營之道，完全是“重營銷，輕鋪設(shè)”的結(jié)果。

請(qǐng)看木地板經(jīng)營者錯(cuò)誤導(dǎo)向： 

“不怕水，不怕蒸氣”——**強(qiáng)化木地板 

“地板知好壞，一盆水就知道”——**強(qiáng)化木地板 

“三層疊壓，永不變形”——***地板 

“高溫干燥，脫漿處理，永不變形”——比比皆是 

“耐磨三萬一千二，飛機(jī)、大馬可以跑” 

“世界頂級(jí)地板” 

“***地板、世界首創(chuàng)，永不變形、起拱！”

木地板投訴糾紛的份額，主要是較寬較長的實(shí)木地板，約占70%，其次直接粘接，尺寸較短，300mm以下的實(shí)木地板約占10%，其它依次為強(qiáng)化木地板、拼方地板、三層實(shí)木復(fù)合地板、多層實(shí)木復(fù)合地板、軟木地板、集成地板、細(xì)木工地板等投訴糾紛較少。

木地板投訴糾紛的原因，40%以上是鋪設(shè)施工水平所致，30%是選用劣質(zhì)輔料：如地面潮濕龍骨水份太高，腐朽、劣質(zhì)人造板、乳白膠、劣質(zhì)油漆，10%現(xiàn)場維護(hù)保養(yǎng)不當(dāng)，20%是地板加工質(zhì)量問題。

在木地板投訴糾紛日趨增大的今天，不能不引起木地板經(jīng)營者反思：主觀經(jīng)營思想、客觀客戶苛求，內(nèi)因急功近利，外因有人搬弄是非，只要加強(qiáng)對(duì)鋪設(shè)的組織領(lǐng)導(dǎo)，不但可以減少，乃至消滅投訴，而且可以擴(kuò)大營銷額，創(chuàng)出品牌名度，從鋪設(shè)中獲取效益。

按理講，地板質(zhì)量好，鋪設(shè)時(shí)合平，規(guī)范，維護(hù)、使用得當(dāng)，地板壽命少則10年，多者百余年，在保修期內(nèi)，更不會(huì)出現(xiàn)地板鋪設(shè)投拆糾紛�？墒鞘聦�(shí)并非如此，可以說98%的地板經(jīng)營者都會(huì)遇上投訴的麻煩，客戶無休止到門市部吵鬧，甚至現(xiàn)身說法，“這里地板不能買，質(zhì)量不好，請(qǐng)到我家去看！”。有的被傳訴到消費(fèi)者協(xié)會(huì)，乃至法院，經(jīng)營者要花費(fèi)很多人力、物力去應(yīng)付客戶的投訴。許多大公司都聘有兼職專家、法律顧問、工程監(jiān)理等去解決糾紛的苦惱，達(dá)木牌3萬5千平方米地板糾紛，全國有名，自九七年六月朝陽區(qū)法院、九七年三月北京市中級(jí)人民法院，到九八年九月北京高級(jí)人民法院，歷時(shí)二年，原、被告雙方均花費(fèi)了相當(dāng)大的人力、物力，均聘出高級(jí)律師代理出庭，唇槍舌戰(zhàn)，光靠法律無法當(dāng)準(zhǔn)繩，還得以事實(shí)為基礎(chǔ)，經(jīng)國家技術(shù)監(jiān)督局請(qǐng)專家就上崗，不去抓鋪設(shè)質(zhì)量，更不知道鋪設(shè)關(guān)鍵。出現(xiàn)鋪設(shè)糾紛就叫施工人員去對(duì)付或不懂鋪設(shè)技術(shù)的銷售人員去對(duì)付，第一位說地板質(zhì)量問題，第二位說膠料用錯(cuò)，第三位說細(xì)木工板質(zhì)量太次……，眾說不一客戶是非常有經(jīng)驗(yàn)的法律工作者，對(duì)每人回答作了筆錄，請(qǐng)來者簽字，最后非請(qǐng)經(jīng)理到現(xiàn)場不可，否則法院……。據(jù)知，總共8500元的地板額近迫于無奈，經(jīng)理不得不親自出馬，最后退還5000元才算了結(jié)。

二、鋪設(shè)投訴處理程序

投訴→記錄投訴內(nèi)容與要求→派監(jiān)理人員到現(xiàn)場勘察，查找原因→公司研究后答復(fù)處理意見→與協(xié)商解決辦法，取得認(rèn)可，簽單簽字→處理→驗(yàn)收結(jié)算工程簽署意見→公司匯報(bào)存檔。

鋪設(shè)投訴事故不外于13種，前已一一列舉現(xiàn)象及原因，歸納起來可從二方面作出責(zé)任處理。 table border="1" cellspacing="0" cellpadding="0" width="655" style="border-collapse: collapse; mso-border-alt: solid windowtext .5pt; mso-padding-alt: 0cm 5.4pt 0cm 5.4pt; border-style: none; border-width: medium; margin-left: 21.0pt" height="269">

4、有廣泛人際關(guān)系，對(duì)地板驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、民事訴訟法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律法規(guī)非常熟悉。監(jiān)理人員職責(zé)： 1、監(jiān)理地板鋪設(shè)施工質(zhì)量、工人勞動(dòng)態(tài)度、進(jìn)度，向施工管理人員反映。 2、負(fù)責(zé)投訴處理、售后服務(wù)一切事務(wù)。 3、沒有監(jiān)理簽字，結(jié)算施工工資資金等不能發(fā)放。監(jiān)理要對(duì)鋪設(shè)施工負(fù)有間接責(zé)任。 4、評(píng)比施工組質(zhì)量，每半年一小獎(jiǎng)，每年年終一大獎(jiǎng)。全年無投訴監(jiān)理受獎(jiǎng)、加薪。